Churn Yönetimi

Churn Yönetimi;

Erdem Karagöz

Pazar çok agresif yeni müşteri maliyeti çok yüksek. Müşteri sosyal medya etkileşimi ile hızlı öğreniyor ve daha önemlisi kolay beğenmiyor. Müşterilerin sorunları hızlı çözmeniz yetmiyor çünkü etkileşim ile beklentileri sürekli artıyor. Daha önemlisi bir müşterinize verdiğiniz taviz pazarda hızla yayılıyor ve bunu herkes alması gereken hak olarak algılıyor.

İş var olan müşterinin şirkette kalma süresini artırmak, referans zinciri ile deneyimlerini yeni satışlara çevirecek sistem çok daha önem kazanmaktadır. Kaybedilen her müşterinin olumsuzluğu 120 kişi ile paylaştığı ve kızgın müşterinin özellikle ilk 24 saatte yaşadığı olumsuzluğu şikâyet siteleri, ekşi sözlük ve sosyal medyada acımazsızca paylaştığı gerçek.

Churn ekibi terk etme kararı almış müşterinin arkasından yüksek enerji harcarken kaybetme olasılığı olan müşterileri de aynı hızla öngörmesi gerekiyor. Kaç şikâyette bulundu, ne kadar zamandır bizimle birlikte, etkileşimi nasıl? Ne kadar referans sağladı, ürün ve hizmetimizi nasıl kullanıyor? Bunlar CRM programından çok daha fazlasıdır.

Ulusal ve uluslararası birçok şirket maalesef henüz bu aşamada bile değil. Sadakat programları indirim vermek, süreyi uzatmak, yeni ürün vermekten ileri gidemiyor. Churn ekiplerine yapılan zaman baskısı bir teks üzerinden konuşma ve istatistikten öteye geçemiyor. Ne olursa bizimle devam ederseniz sorusunu kişiye özel öğrenmek gerekiyor. Müşteri hikâyesi, deneyimleri, bizi nasıl algıladığı ve etkileyen çevreyi keşfetmek kişiye özel reçete yazmak gerekir.

Churn oranını daha uygun fiyatla piyasadaki rakipler, müşteri memnuniyetsizliğinde şirketin tavrı, churn personelinin becerisi, ekonomik konjonktür, şirketin marka algısı ve sosyal medyada yazılanlar etkili olmaktadır.

Yaşamın vazgeçilmez gerçeği her müşteri her saniye sadece kendini düşünerek bireysel fayda aradığıdır. Kendini değerli ve farklı hissedeceği bireysel fayda her zaman fiyatla özdeştirilmemelidir. Churn ekibi müşteriyi okuma becerisine sahip olmalı, telefon ya da yüz yüze yaptığı görüşmelerde tüm sinyalleri algılamalıdır. Bir günde ortalama 20 mesaj ve müşteri hizmetleri telefonu ile yorulan müşteride, günde 150-200 telefon görüşmesi ile müşterilere dokunan temsilcide çok iyi motive edilmelidir. Yoğun iş temposu yaz kış eğitim, tatil programları ile ödüllendirilmeli, farklı bilgi ve bakış açısı girişi sağlanmalıdır.

Müşterinin sürekli müşteri temsilcileri tarafından arandığı hatta linkedin üzerinden aynı sigorta şirketinden 10 farklı kişi tarafından markaja alındığı, uygunluk durumu anlaşılmadan şirket faydası ile telefonda konuşmaların başladığında unutmayın sadece etkilemek için 7 saniyeniz var!  Yoksa müşteri etkilenmiyor ve yoruluyor. İşte eğitim size bu tarz bilgiler kazandırdığında etkili olacaktır.

Oryantasyon sonrası eğitime ara veren şirketlerde turnover yüksek olmaktadır. Her ayrılan personel churn oranlarına olumsuz katkı sağlamaktadır. Mutlu çalışanın etkileşimi ve churn çözüm oranları iyi eğitmenler ve içerik ile  çok daha yüksek olacaktır.

Churn eğitimlerinin sürekli iç eğitmenlerle çözülmesi bir süre sonra klasik iş körlüğüne ve eğitimlerin davranış gelişimi sağlamak yerine belli ilkelerin dikte edilmesi halini aldığı görülmektedir. Mutlaka dışarıdan bir bakış getirilmelidir.

Eğitimler ekibe güçlü soru kalıpları, baskı altında olumlu zihinsel tavrı koruma yetisi, muhteşem dinleme deneyimleri, algılama ve hızlı refleks kazandırmalıdır. Müşterinin neyi ne kadar bildiği, gerçek ihtiyacı ile şirket politikaları arasında nasıl bağ kurulacağı, ikna ve müzakere donanımları geliştirilmelidir.

Eğitimler tüm personel için sürekli hale getirildiğinde yapılan yatırımın fazlası ile geri döneceği, personel sirkülasyonun azalacağı bir gerçektir.

Churn ekibine yapacağınız eğitim yatırımı mevcut müşteriyi daha fazla elde tutmanızı sağlayacaktır. 

#Dijiturk #Dsmart #TürkTelekom #Banka #Çağrımerkezleri