ESKİ MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ

ESKİ MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ

ESKİ MÜŞTERİYİ ELDE TUTMANIN 23 YOLU

Erdem Karagöz

Eski müşteri sadece en çok para kazandığınız değil aynı zamanda düzenli nakit akışı sağladığınız tahsilat riski % 4’ün altında olan yeni ürünlerinizi almaya istekli ve sizin ürünleriniz, hizmetlerinizle alışkanlık oluşturmuş size referans olan kişi ve kurumlardır.  Eski müşteriyi elde tutmak satış maliyetlerinizi düşürecek, satın alma sadakati olan kişilerle iş yapmanızı sağlayacaktır. Siz hata yapmadığınız sürece insanlar alışkanlıklarını değiştirmeyecektir.  Üstelik gelirlerimizin % 80’ini iş yaptığımız müşterilerin % 20’sinden kazanırız. O nedenle o gruba çok büyük ilgi göstermemiz kaçınılmazdır. Bir yandan yeni müşteri ararken bir yandan mevcut müşterileri elde tutmak ve satışlarını artırmak gerekmektedir. O nedenle aşağıda yazılı yolları takip etmekte büyük yarar vardır.

1. Müşteri beklentilerini öğrenmek için beklemeyin, proaktif olun. Müşterilerin % 96’si şikâyeti size yapmazlar. O nedenle sorunları, şikâyetleri yerinde takip edin. Müşteri beklentilerini takip etmek sadece sorun getirmez yeni satış getirir.
2. Elde ettiğiniz eski müşteri sizi daha az sorgulayacaktır. Tavsiye ve danışmanlığınıza daha çok güveneceklerdir. O nedenle asla aldatmayın, eski müşteri aldatıldığında 23 yıl unutmaz ve  çok kişi ile bu olumsuzluğu paylaşır.
3. Eski müşteri ile sadece sektöre, ürüne, hizmete, şirketinize özgü güven oluşturmak yetmeyecektir. Müşterinizin sıcak düğmelerini bulun ve kişiye özel güven oluşturun. Çözümlerde onların isteklerine muhteşem uyum sağlayın.
4. Sır verin, değişiklikleri, yenilikleri kampanyaları önceden paylaşın. Gerektiğinde satın almamasını beklemesini isteyin. Başkalarının sahip olmadıkları bilgiye sahip olma ayrıcalığı sağlayın. Şımartın.
5. Düzenli takip edin, sadece satış ziyaretleri yapmayın, ilişkilerinizi taze tutun.
6. Müşterilerinizden şirketiniz hakkında yorum ve bilgiler alın bunu sosyal medya ağlarınızda, web sitenizde ve bloglarınız da paylaşın. Müşteriler söyledikleri ile tutarlı olmak isterler.
7. Yıllık ve üç aylık checkup  yapın. Sorunları yerinde analiz edin ve iyileştirme yolları bulun.
8. Beklentileri karşılayarak rakiplerde olmayı verin. Alışkanlık sistemi geliştirin. Unutmayın sadece satın alma sadece ürün ve hizmet almak demek değildir. Satın alma bir ilişki ritüelidir.
9. KPI Anahtar Performans Göstergesi hazırlayın. Hedefleri ve sürecin tüm aşamalarını takip edin.
10. CRM otomasyonları satın alın ya da kiralayın. Müşterinin tüm bilgilerini yazılı halde tutun. Satıcı sirkülasyonu olduğunda yeni satıcı müşterinin öyküsünü bilmeli ve kurumsal satış işletim sistemi akıcı olarak devam etmelidir.
11. Sosyal medyada müşterilerinizin aktif rol almasını sağlayın, takipçileriniz olmalarını sağlamak için facebook üzerinden kapalı gruplar oluşturabilirsiniz. Müşteri burada kendini özel hissedecektir. Eski müşteriler için sadakat kampanyaları düzenleyin.
12. Geri bildirime yatırım yapın. Geri bildirim potansiyel sorunu ön görmek ve sorun oluşmadan çözüm üretmek için önemlidir. Çözümleri tüm satış ekibi ile paylaşın ve aynı kurumsal dili kullanın.
13. Bireysel müşteri görüşlerini sadece kısa süre, müşteriyi elde ederken değil uzun soluklu ve sürekli takip edin. Her hangi bir bilgi müşterinin kararını, satın alma alışkanlığını değiştirebilir. Bunu sağlamazsanız yıllık ortalama % 20 ile % 80 arasında eski müşteri kaçacağı olabilir.
14. Satmak ve tekrar satmak, eski müşterilerinize her zaman ilk satışta gösterdiğiniz çaba ve enerjiyi gösterin. Müşteri sadakati kavramına çok inanmayın. Müşteri faydayı net olarak gördüğü sürece sizinle işbirliği yapacaktır. Fayda sürekliliği yoksa sadakat yoktur.
15. Sıkı iletişim kurun, satış öncesi, satış ve satış sonrası iletişim dışında bireysel ilişki yönetiminizi de sıkı tutun. Danışman gibi aranan olun. Eğer “siz hiç aklımıza gelmediniz” sözünü duymak istemiyorsanız bunaltmadan takip edin.
16. Olağanüstü müşteri ilişkileri geliştirin. Karşılıksız yardımda bulunun, müşterilerinize yeni müşteriler ve işbirliği ortamları sağlayın. Kazanan olduklarını hissetmeleri için sürekli özgün reçeteler hazırlayın. Derin bilinçaltı ihtiyaçlarını karşılayın.
17. Nezaket sistemi geliştirin. Evrensel nezaket kuralları dışında kurumsal nezaket sisteminizi tanımlayın. Satıcılar değişse de nezaket sisteminiz aynı kalmalıdır.
18. Ürün, hizmet bütünlüğü sağlayın.  Eski müşteriler ile başarılı ilişki kurarken neyi, ne zaman, nasıl sattığınız kadar geliştirdiğiniz iletişim bütünlüğü de önemlidir. Satıcının tavır farkı burada önem kazanır. Müşteri ile içselleşmek ve bütünleşmek gerekir.
19. Şikâyet armağandır. Müşterilerin % 96’sinin şikâyetleri size yapmadığını aksine başkalarına yaptıklarını söylemiştim. Müşteriyi elde tutmak için çok iyi dinleyici ve takipçi olun. % 30 konuşma % 70 dinleme kuralını burada da unutmayın.
20. Vaatlerin üzerinde, taahhüt ettiklerinizden fazlasını vererek sürpriz yapın. Sadakat ödülleri verin.
21. Mutlu çalışan mutlu müşteri demektir. Satış ekibinizde sirkülasyon varsa eski müşteri bundan mutlu olmayacaktır. O nedenle çalışanlarınızı mutlu edin. Aynı zamanda eski çalışanlarınızın işletme körlüğü ve tükenmişlik sendromuna yakalanmamaları için eğitimlerle, kişiye özel motivasyon yolları ile diri tutun.
22. Zaman ayırın gerektiğinde müşterilerinizi toplantılarınıza davet edin fikir alın, gerektiğinde siz ziyaret edin. Eski müşterilerinizi oyunun içinde tutun.
23. İnternet kullanıcılarının % 78’i satın almadan önce web üzerinden arama yapmakta ve ürün, şirket hakkında yorumları dikkate almaktadır. Anahtar kelimelerde var olmaya dikkat edin. Ayrıca yazdıklarınız ile uzmanlığınızı hissettirin. Yeni müşteri elde etmek ve 1 TL kazanmak için ne kadar harcama yaptığınızı bilin. Eski müşterinin maliyeti kıyaslanmayacak kadar daha az ve risksiz olduğunu unutmayın.