Müşteri İtirazları

Müşteri İtirazları

Erdem Karagöz

Müşteri itirazları, özellikle B2B satışlarında, neredeyse her adımda karşınıza çıkabilir. Ama bu itirazlar sizin enerjinizi ve odağınızı bozmak zorunda değil. Aslında, doğru yaklaşımla itirazları birer fırsata dönüştürebilirsiniz. İtirazlarla başa çıkmak, yalnızca bir strateji değil, aynı zamanda bir sanat, psikolojik meydan okumadır.. Önemli olan müşterinizin itirazlarını doğru okuyup çözüm odaklı bir eyleme davet etmektir.

Diyelim ki bir müşteriniz size, "Fiyatınız çok yüksek" dedi. Bu cümle sadece fiyatla ilgili bir şikayet olmayabilir. Aslında, müşteriniz ürün ya da hizmetinizin sunduğu değeri tam olarak anlamamış olabilir. Bu noktada empatik dinleme devreye girer. Yani, müşterinizin gerçek ihtiyacını anlamak için  sadece onu dinlemeniz ve doğru algılamanız gerekiyor. Sadece duyup geçmek değil, detaylarıyla neye ihtiyaç duyduğunu keşfetmek. Örneğin, bir yazılım ürünü satıyorsanız ve müşteriniz "Bu fiyatı karşılayamayız" diyorsa, bu gerçekten fiyatla mı ilgili yoksa ürünü nasıl kullanacağıyla mı? Onlara sunduğunuz çözümün kısa değil, uzun vadede nasıl tasarruf sağlayacağını göstermek önemli. Fiyatın yüksek olduğunu düşünen bir müşteri, yazılımın iş süreçlerini hızlandıracağını ve operasyonel maliyetleri düşüreceğini gördüğünde, bütçenin aslında o kadar da sorun olmadığını anlayacaktır. Bunu anlamadığı sürece onun için herşey "pahalı" ve anlamsızdır. Satıcının odağında kota doldurmak, prim kazanmak olursa müşteri çözümüne odaklanamaz. İtirazları çözmenin bir yolu müşteri gözü ile bakmak ve ayrıca müşterinin henüz göremediklerine ışık tutmaktır.

Bir başka yaygın itiraz ise, "Mevcut sistemimiz gayet iyi çalışıyor" gibi yorumlar olabilir. Bunu duymak, savunmaya geçmek yerine büyük bir fırsat. Bu noktada müşteriye sunduğunuz ürünle mevcut sistemini kıyaslayarak neden sizin çözümünüzün daha avantajlı olduğunu göstermeniz gerekiyor. Müşterinin geçmişte sahip olduğu hizmet, ürün ve sistemi asla kötülemeyin. Eksikliklerini anlatmayın! Burada müşteriye sen hatalısın, sürekli yanlış kararlar alan birisin mesajı iletirsiniz. Psikolojik ikna becerileri devreye girmelidir. Mevcut sisteminin iş yükünü yeterince hafifletemediğini, iş süreçlerini hızlandırmadığını ve gelecekteki büyümeye yeterli destek sağlayamayacağını güçlü ana ve alt sorularla müşteriye söyletin. İtiraz yavaşça eriyip gider. Örneğin, dijital raporlama çözümleri sunduğumuz bir inşaat firması, başlangıçta klasik yöntemlerle yetindiğini söylüyordu. Ancak dijitalleşmenin getirdiği hız, verimlilik ve hata payını azaltma gibi uzun vadeli avantajları kendi kelimeleri ile söyleyince itirazlar ortadan kalktı.

Bir diğer itiraz konusu da fiyat karşılaştırması. Müşteri, "Bu ürün bütçemizi aşıyor" diyebilir. Pes etmek yerine, onlara sunduğunuz ürünün getireceği değeri somut örneklerle açıklamanız gerekiyor. Geçmişte çalıştığımız bir KOBİ, fiyat konusunda ciddi bir direnç gösterdi. Fakat sunduğumuz çözümün bir yıl içinde maliyetlerini nasıl azaltacağını, personel yükünü nasıl azaltacağını ,süreçlerini nasıl hızlandıracağını ve kârlılıklarını nasıl artıracağını hesaplarla gösterdiğimizde, fiyat konusundaki direnç ortadan kalktı. Özellikle, sunduğunuz ürün ya da hizmetin verimlilik artırma, maliyet azaltma ve gelir artırma gibi somut faydalarını vurgulamak büyük bir fark yaratır. Bütün patronlar, üst yöneticiler verimlilik,maliyet azaltma, gelir arttırma kelimeleri geçtiğinde dikkat kesilir! Operasyonel süreçleri yöneten yöneticiler personel iş yükünün azalması, işin hızlanması ve sonuçta başarılı bir iş çıkmasına odaklanır. Kime, neyi, ne zaman ve nasıl anlattığınız çok önemlidir. Bu senaryoları ön görmeniz, çalışmanız ve sahada öğrenmeniz sizi geliştirecektir. Yanlış kişilerden öğrenirseniz bu sizin doğrunuz olur ve asla değiştiremezsiniz!

Son olarak, müşterinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve satış kapatma aşamasında stratejik pozitif kazanma ve negatif kaybetme korkusu içeren sorular sormak oldukça etkili olabilir. "Bu çözüm, işinizi nasıl kolaylaştırabilir?" gibi sorularla müşteriyi düşünmeye teşvik edebilirsiniz. Bu tür sorular, müşterinizin kendisi için doğru çözümü bulmasına yardımcı olur ve satış sürecindeki direnci ortadan kaldırır.

Ve asıl kritik nokta: Satış sadece bugüne odaklanmamalı. Uzun vadeli bir ilişki inşa etmek her zaman kazandırır. Müşteri itirazlarını doğru yönetirseniz, sadece bir satış yapmazsınız; aynı zamanda kalıcı bir iş ortaklığı kurarsınız. İtirazların ardında aslında müşterinizin size neye ihtiyacı olduğunu anlatan bir mesaj vardır. İtirazları çözmek demek, o mesajı alıp doğru yanıtı vermek demektir.

Eğer siz de bu tür itirazlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek istiyorsanız, satış süreçlerinizi bir üst seviyeye taşımak için bizimle iletişime geçin. Çünkü kapanmamış satışlar satıcının motivasyonunu bozar, direncini kırar. Potansiyel müşteri maliyetinin çok yükseldiği bir dönemde iyileşitirme yapmanız gereken eb önemli alanlatdan biri satış kapatmaktır. İtirazları fırsata çeviren, çözüm odaklı ve ikna gücü yüksek satış tekniklerini öğrenmek için satış ve ikna eğitimlerimizle tanışın.

• #B2BSatış
• #SatışTeknikleri
• #Müşteriİtirazları
• #SatışStratejisi
• #EmpatikSatış
• #DeğerOdaklıSatış
• #SatışBaşarısı
• #İşBüyütme
• #Müşteriİlişkileri
• #İtirazlarıAşmak
• #FiyatStratejisi
• #SatışEğitimi
• #ÇözümOdaklıSatış
• #MüzakereBecerileri
• #MüşteriSadakati
• #SatışMotivasyonu
• #SatışDanışmanlığı
• #MüşteriEtkileşimi
• #SatışLiderliği
• #ErdemKaragözAkademi