Sağlık Turizminde Takım Liderinin Günlük İş Planı

Sağlık Turizminde Takım Liderinin Günlük İş Planı

Erdem Karagöz

Turnoverin çok yüksek olduğu çağrı merkezlerinde ve özellikle sağlık turizminde takım liderleri çok kritik kişilerdir. Türk gibi hızlı düşünebilmeli, Alman gibi disiplinli olmalı, İngiliz gibi sürdürebilir iş planı hazırlamalı, Fransız gibi işini coşkulu yapmalıdır.

İşini planla, planını işle; 

Ölçülebilir performansa dayalı ve satış odaklı bir çağrı merkezinde takım liderleri için arama hacmi, hizmet seviyeleri ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri gibi önceki günün performans ölçümleri oldukça önemlidir.

Ekibin bilmesi gereken süreçler, politikalar veya ürünlerdeki güncellemeleri veya değişiklikleri takım liderleri günlük olarak aktarmalıdır. Ekibine fazla bilgi vermesi taahhüt ve kaos getirir. Herkes sadece o gün bilmesi gerekeni öğrenmelidir.

Takım liderleri bir gece önceden yarın için bir gündem hazırlamalıdır. O gün için görevleri öncelik sırasına koyun. Çünkü sektöre yeni girenler önemli ve acil iş sıralamasını hemen kavrayamaz. Öğrenme sürecine dahil edip check listler oluşturmalarını sağlayın.

Ekip Brifingi:

Hedefleri, beklentileri ve ilgili bilgileri iletmek için kısa bir sabah toplantısı için ekibi toplayın. Bu toplantılarda sadece günün planlaması değil ekibin gözlemlenmesi için fırsattır. Sabah 20 dakika yapılacak bir toplantı işe geç kalmaları ve mazeretleri de önleyecektir.

Ekibin karşılaşabileceği belirli hedefleri, iyileştirme alanlarını veya zorlukları tartışın. Bu zihinsel hazırlık, konuşma ve kendini ifade fırsatı olacaktır. Çalışanlar sahip çıktıkları konularda daha başarılı olacaktır.

Ekip üyelerinin sahip olabileceği endişeleri veya soruları ele alın. Hasta ilişkilerinde, iptallerde, biletleme, operasyon sorunlarda her zaman destek verin. Müşteri yaklaşımları, motivasyonları ve kazanan olmaları için takım lideri her zaman ekibine eşit yakınlıkta olmalıdır. Takım lideri başarılı olmak isterse ekibe yeni katılan oyuncuları 2-3 yıl sonra nerede görmek istiyorsa bugün oradaymış gibi davranmalıdır. Tavır yönetimi oldukça önelidir.

İzleme ve Koçluk:

Performanslarını ve kalite standartlarına bağlılıklarını izlemek için ekip üyelerinin canlı veya kayıtlı aramalarını dinleyin ve gözlemleyin. Şunu unutmayın sektöre yeni girenlerin ekipte kalması turnover oranının düşmesi takım liderinin elindedir. Geliştirel yaklaşım içinde olun. Çünkü sürekli ekibin değişmesi yüksek oryantasyon maliyeti, sürekli tekrarlayan öğrenme ve şirket için olumsuz paylaşımlar yapılması demektir. İşten ayrılanlar asla kendilerini suçlamayacak hatayı hep şirkette, sistemde ve takım liderinde arayacaktır.

Bireysel ekip üyelerine becerilerini ve performanslarını geliştirmeleri için yapıcı geri bildirim, koçluk ve destek sağlayın.

Eğitim ihtiyaçlarını belirleyin ve gerektiği şekilde eğitim oturumları düzenleyin veya kolaylaştırın. Eğitim ortak düşünme kültürü oluşturur, bağlantı kurmayı ve zihinsel olarak gelişmeyi sağlar. Şirkete özel vakalardan yararlanın ve eğitimlerle kurumsal hafıza oluşturun.

Performans analizi:

Trendleri, kalıpları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için çağrı merkezi ölçümlerini ve performans verilerini düzenli olarak analiz edin. Sürekli iyileştirme için takım liderleri sahanın nabzını tutarlar. Örneğin takım lideri sosyal medyada reklamların çıkacağı coğrafyayı, mesajın içeriğini ve neden vazgeçilmesi gerektiğini sosyal medya ekibinden daha hızlı algılamalıdır. Bir kulağı sürekli sahada kalmalıdır.

Hedeflere ve KPI'lara göre bireysel ve ekip performansını gözden geçirin. Performansa dayalı işlerde ekibin poatnsiyel gelişimi için kişiye özel hedefler tanımlanmalı ve bu hedeflere ulaşması için takım lideri ekibinin yaşamını her açıdan kolaylaştırmalıdır.

Herhangi bir performans açığının temel nedenlerini belirleyin ve bunları ele almak için eylem planları geliştirin. Rekabeti, motivasyonu ve hedefe ulaşma yollarını takip edin. Çağrı merkezi mücadele etmeyi seven insanların oyun alanıdır.

Takım desteği:

Ekip üyelerine karmaşık veya artan müşteri sorunları konusunda yardımcı olmaya hazır olun. Geçmiş deneyimler ile dünden bakabileceğiniz gibi gelecekten bakmayı da öğrenin. Değişimi takım liderleri yönetmelidir.

Ekip içindeki çatışmaları veya zorlukları çözmeye yardımcı olun. Bu süreçte herhangi bir şekilde kişisel olarak taraf olmayın. Daha iyi ne yapabiliriz ve sorunların tekrarlanmaması için nasıl bir kurumsal hafıza geliştirebiliriz bunu deneyimleyin.

Verimliliklerini ve iş tatminlerini artırmak için ekip üyelerine rehberlik ve kaynaklar sağlayın. Takım liderinin önemli bir özelliği de öngörü sahibi olmaktır. Ekipteki tüm bireylerin neyi yapıp yapamayacağını nerede engellere takılacağını, hedefe ulaştığında performansında düşüklük olup olmayacağını ve müşterileri/hastaları gelecek aya saklayıp saklamadıklarını öngörmeniz gerekir.

Toplantılar ve Raporlama:

Genel performansı, stratejileri ve hedefleri tartışmak için diğer çağrı merkezi liderleri veya yönetimi ile toplantılara katılın. Başka şirketlerin iş modelleri ve kurum kültürlerindeki iyi iş modellerini kıyaslayın.Güçlü yanlarını kullanın bedeli ödenmiş hataları tekrarlamayın.

Ekip performansı, ilerleme ve zorluklar hakkında raporlar hazırlayın ve üst yönetime gönderin. Üst yönetimin karar alabilmesi ve strateji planlamaları için her zaman veriye ihtiyaç vardır. Performans ölçümlerinde ekibinize kırmızı kart göstermeden önce uyarın, sarı kart gösterin. Kırmızı kart gösterip oyun dışı bırakmadan önce nerede hata yapabileceklerini, yaptıklarını ve doğru gösterin. Takım liderleri ekibin hatalardan öğrenmeden yolculuk yapmalarını sağlayan kişilerdir. 

Sorunsuz operasyonlar ve etkili iletişim sağlamak için diğer departmanlar veya ekiplerle işbirliği yapın. Takım liderleri takımlarının başarısı için diğer tüm departmanlara ihtiyaç duyar. Çapraz satış için hava limanından hastayı getiren şoförün tavrı, doktorun hızlı dönüş yapması, klinikte hastanın karşılanması, oteldeki rahatı etken olacaktır. Mutlu müşteri tekrarlanan satış ve referans demektir. Hastanın sosyal medyada paylaşım yapması yeni lead getirecektir.

Devamlı gelişme:

Çağrı merkezi süreçlerini, iş akışlarını veya müşteri hizmetleri stratejilerini iyileştirme fırsatlarını belirleyin.

Verimliliği, müşteri memnuniyetini ve ekip performansını artırmak için girişimler veya projeler önerin ve uygulayın. Geçmişte öğrendiğiniz doğruların da değişebileceğini unutmayın. Gerçeklik yanılsaması kavramını unutmayın. İlk bildiğinizin peşinden koşarken yeniliği unutmayın.

Çağrı merkezi operasyonlarıyla ilgili sektör trendleri, en iyi uygulamalar ve yeni teknolojilerle güncel kalın. CRM programı, inovasyon, yapay zekâ ve teknoloji yatırımları ile ekipte oyuncular değişse de sistemin devamlılığını sağlayın.

Gün Sonu İncelemesi:

Günün başarılarını özetlemek, öne çıkan sorunları tartışmak ve bir sonraki güne hazırlanmak için kısa bir ekip toplantısı düzenleyin. Her gün kısa gün sonu toplantıları hesap verilebilirlik ve şeffaflık sağlayacaktır. Geri bildirim verin, geri bildirim isteyin. Ekibinizi gün için sürekli hata yaparken yakalamayın. İyi işler yaparken yakalayacak fırsatlar kollayın ve başarılarını görün.

Bireysel performansı gözden geçirin, başarıları tanıyın ve gerekirse geri bildirim sağlayın.

Belgeleri, sistemleri veya veri tabanlarını gerektiği gibi güncelleyin.

Belirli görevlerin ve önceliklerin çağrı merkezinin sektörüne, büyüklüğüne ve organizasyon yapısına göre değişebileceğini unutmamak önemlidir. Günlük çalışma planı, çağrı merkezinin hedefleriyle uyumlu olmalı ve gün boyunca ortaya çıkabilecek öngörülemeyen durumlara veya acil konulara uyum sağlayacak kadar esnek olmalıdır.

Ekibi başarabileceklerine inandırın. Engelleri azaltın ve başarıyı olağanlaştırın. Takımın pozitif havasını koruması için negatif insanlardan koruyun. Daha iyi nasıl yapabileceğini sorgulayan ve sürekli değişen bir takım oluşturun.

Bireysel hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olun ekipte sizin ve şirketinizin başarısı için her zaman oyunda kalsın.

#SağlıkTurizmi #CRM #TakımLideri #Team #ErdemKaragözAkademi #ErdemKaragöz