Müşteri Neden Şikayet Etmez

Müşteri Neden Şikâyet Etmez!

Erdem Karagöz

Müşterilerin % 96’si şikâyetleri size yapmaz. Bu yüksek oran çok dikkate alınmalıdır. Çünkü size şikâyet etmeyen müşteriler bir sorunla karşılaştıklarında bunu 23 yıl unutmazlar. Üstelik mutlu müşteri ortalama 26 kişi ile mutluluğunu paylaşırken mutsuz müşteri 120 kişiyle paylaşmaktadır. Tabi sosyal medya etkisini de düşünmeniz gerekir. Özellikle satış alanında şikayetler size yapılmazsa referans kapıları kapanacak ve yeni müşterilere ulaşmak zorlaşacaktır.

Yeni müşteri elde etme maliyetinin eski müşteriyi elde tutma maliyetine göre 10 kat pahalı olduğunu düşündüğünüzde müşterinin iletişim kanallarının ne kadar önemli olduğunu da anlamış oluyoruz. Müşteri neden şikâyet etmez?

1. Şikâyet ve iletişim kanalları açık değildir.
2. Müşteri geçmişte yaptığı şikâyet ve geri bildirimlerden sonuç alamamıştır.
3. Personeliniz insanlarla ilgilenmede çok istekli ve eğitimli değildir.
4. Kurumsal nezaket sistemi tanımlanmamıştır.
5. Şirketiniz için şikâyetler sadece istatistikten ibarettir.
6. Kurumunuz sorunlarla hızlı ve nazik ilgilenmenin çözmek kadar önemli olduğunun henüz farkında değil!
7. Müşterilerinizi şikâyete zorlayan ve müşteri geliştiren sistem henüz kurulmamıştır.
8. Şirketiniz ile ilgili çok sayıda şikâyet ve ön yargı oluşmuştur.
9. Şikâyet etmeye değer bulmaz kara propaganda yaparak intikam alır hatta birazda süsler!
10. Beklentileri karşılamada net ve güvenli olmadığınızda şikâyet etmez terk eder.

Kurum, ürün, yönetim ve personeliniz için geliştirici şikâyetleri toplama ve takipte arzulu olmalısınız. Bilgi güçtür, gelişmek için müşteri gözü ile eksikliklerinizi öğrenmelisiniz. Hatta bunu yapan müşterilerinizi ödüllendirmelisiniz. Bu tür müşteriler ile toplantı yapmalı ve bilgi akışı sağlamalısınız. Eski müşterinin kendini ait hissetmesi, isteklerini bildirmesi şirketinizin yaşam kanalıdır.

Gartner’ın araştırmasının araştırması ise finansal hizmetler sektörünü kapsıyor. Buna göre, bir finansal hizmetler şirketi, yeni müşteri edinmek için 280 dolar harcarken, mevcut müşterileri için sadece 57 dolar harcıyor.

-Üstelik elde tutulan, bağlılık yaratılabilen müşteriler daha karlı. Nick Wreden’in araştırmasına göre, perakende sektöründe sadık müşteri ortalama 3 kat daha fazla harcama yapıyor. Bu, bazı müşteri ve sektörlerde 20 katına kadar çıkabiliyor.

- Harvard Business Review’a göre, yeni müşteri edinmek, mevcuttu tutmaktan 5-10 kat daha pahalı.  Bain’in araştırması ise 10 kat daha masraflı olduğunu ortaya koyuyor.

-Michigan Üniversitesi’nin yaptığı araştırma, yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.

- Dünyaca ünlü danışmanlık şirketi Bain’in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki yüzde 5’lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor.

-Müşteriyi elde tutmanın satış artırma konusunda da gücü var. Oysa, şirketler, satışları ne zaman dibe vursa, önlem olarak yeni müşteri çekme stratejisine yönelirler. Oysa bu tip durumlarda şirketlerin yeni müşteri elde etme konusunda sadece yüzde 5 şansları vardır.

 Son olarak müşteri şikayet etmiyorsa kendini şirketinize ait görmüyordur. En kısa sürede kaçacaktır. Sosyal yaşamınızı düşünün en zorlu mücadeleyi en sevdiklerimiz için veririz. Size şikayette bulunanlar bunu başkaları ile paylaşmayacaktır. 

Kaynak  https://www.capital.com.tr/yonetim/pazarlama/mutsuz-musteri--23-yil-konusur-haberdetay-4100