Sorun Çözememe Sorunu!

Satıcılar İçin Sorun Çözememe Sorunu
 

Erdem Karagöz

Müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek, satış ekiplerinin başarısında kilit rol oynar. Ancak birçok satıcı, sorunları doğru şekilde algılayamıyor ya da çözüm üretmekte zorlanıyor. Bu durum müşteri memnuniyetsizliğine, dolayısıyla satış kayıplarına neden oluyor. Ayrıca bu sorunların çözümü için sürekli üst yönetimin devreye girmesi hem zaman kaybına yol açıyor hem de satıcıların inisiyatif geliştirmelerini engelliyor. Üst yönetim iş akışları, planlar ve büyük resmi görmekle meşgulken, satıcılar yönetimin zaman maliyetini fark edemiyorlar.

Satış, zorluklarla başa çıkma oyunudur. Zihin devrede olmadığında, tekrarlanan hatalar zinciri ortaya çıkar. Bu nedenle bazı sorunları öncelikli ve acil bir şekilde çözmek gerekir.

Sorun Çözememe Problemi Nasıl Ortaya Çıkar?

Müşteriyi Dinlememe:
Satıcılar, müşterinin sorunlarını yüzeysel şekilde dinleyip asıl ihtiyacı anlamadan hızlı çözümler sunmaya çalışabilir. Bu, kalıcı ve etkili çözümler üretmelerini engeller. Müşteri adına varsayım yapmak, gerçek sorunu ve altında yatan duyguyu anlamadan başarılı olamazsınız.

Korku veya İnisiyatif Eksikliği:
Satıcılar, karar alırken hata yapma korkusuyla sürekli üst yönetimden onay bekleyebilir. Bu, onları mekanik bir taşıyıcıya dönüştürür: Müşteriden sorunu alıp yönetime aktarmak, yönetimden gelen çözümü müşteriye iletmek ve bunu sürekli tekrarlamak. Hata yapma korkusu ve riske girememe, gelişimin önündeki en büyük engellerdendir. Kendi adınıza düşünmeyi bırakırsınız, "patron ne der" baskısı işleri yavaşlatır ve müşteriyi kaybedersiniz. Zeki müşteriler, çözüm üreten ve hızlı aksiyon alan satıcılar ile çalışmayı tercih eder.

Düşük Algı ve Çözüm Üretme Kapasitesi:
Müşteri ihtiyaçlarına ve olası sorunlara karşı algı zayıfsa, satıcılar proaktif çözümler geliştiremezler. Sorunları çözmek yerine erteleme eğilimine girerler. Bu, birikmiş işlere, kapanmayan satış görüşmelerine ve sonuç olarak düşen primlere yol açar. Satıcılar bu durumda şirketi, sistemi veya müşteri profilini suçlayabilir. Algısı yüksek kişiler, nasıl çözeceklerine odaklanır; algısı düşük olanlar ise neden böyle şeylerin başlarına geldiğini sorgular. İlişki yönetimi, yüksek algı ve müşteri perspektifiyle bakmayı gerektirir.

Yüksek Algı ve İnisiyatif Nasıl Gelişir?

Müşteri Sorunlarını Algılama Soruları:

• Müşterimin asıl sorunu nedir?
• Şikâyet ettiği şeyin ardında hangi gizli ihtiyaçlar yatıyor olabilir?

Müşteriler genelde sorunlarını açıkça dile getirmekten kaçınır. Güçlü görünmek için satıcıların benzer sorunları nasıl çözdüğünü anlatan hikayeler dinlemek isterler. Asıl sorunu anlamak, güçlü soru sorma ve alt sorular geliştirme yeteneğine bağlıdır. Gizli ihtiyaçları bulmak, inisiyatif almak için satış öncesi, görüşme anı ve sonrasında dikkatli gözlem ve araştırma gerektirir. Unutmayın, müşteri sadece ürün ya da hizmetinizi değil, ekibinizin deneyim ve tutkusunu da satın alır.

Algısı yüksek ve inisiyatif alan satıcılar şu soruları sorar:

• Bu sorunun müşterimin iş süreçlerine ya da hedeflerine etkisi nedir?
• Sorunu çözmezsek ne gibi sonuçlar doğabilir?

Bu soruların cevapları sadece satıcının çıkarları için değil, sürdürülebilir karşılıklı memnuniyet için de düşünülmelidir. Müşterinin hedeflerine ulaştırdığınızda ve sorunlarını çözdüğünüzde ödeme alırsınız.

İnisiyatif Geliştirme

• Bu sorunu çözmek için ne tür yetkilerim var?
• Çözüm üretebilmem için yönetimden onay almam gerekiyor mu yoksa karar alabilecek durumda mıyım?

Satıcıların, sürekli onay alma ihtiyacı, yönetimin iş akışını kesintiye uğratır. İnisiyatif alan satıcı, müşteri dirençlerini algılar, şirketin satış stratejisini ve süreçlerini bilir. Hangi fiyat ve şartların sürdürülebilir olduğunu hızlıca öğrenir. Müşteri farklı taleplerde bulunduğunda, şirketi için en uygun dengeyi sağlar.

• Bu sorunu çözmek için hemen harekete geçmezsem ne olur?
• Zaman kaybetmeden atabileceğim adımlar neler?

Müşteriler genellikle başka firmalardan da teklifler alır. Bürokrasi ve uzun hiyerarşi, müşteriyi kaybetmenin başlıca nedenlerindendir. Hızlı karar almak, bir satıcının en büyük yetkinliğidir.

• Üst yönetimle bu konuyu paylaşmadan önce kendi inisiyatifimle uygulayabileceğim alternatif çözümler var mı?

Her satıcı, satışta kalabilmek için bu sorunun cevabını bilmelidir. Satış görüşmeleri için tekrar toplantı almak veya teklifi iletmeden müşteriyi bekletmek, satış kapatma sürecini uzatacaktır.

Proaktif Çözüm Üretme Soruları

• Bu sorun daha önce yaşandı mı? Geçmişte uyguladığımız çözümler etkili oldu mu?

Satış dünyasında çoğu sorun, daha önce defalarca tekrarlanmıştır. Proaktif bir satıcı, başkalarından öğrenir, olası sorunların simülasyonunu yapar ve benzer çözümlerle eşleştirir.

• Müşteri sorunlarıyla başa çıkmak için önceden nasıl bir strateji geliştirebilirim?
• Sorun ortaya çıkmadan nasıl müdahale edebilirim?

Kurumsal hafıza ve geçmiş deneyimler, sorunları çözmede önemli bir rehberdir. Ancak farklı açılardan bakmak, strateji geliştirme yeteneğinizi artıracaktır.

• Müşteri beklentilerini aşmak için nasıl bir çözüm sunabilirim?

Müşteri etkileşimini artırmak, hikayesini bilmek, yolculuğuna eşlik etmek ve sorunlara olduğu kadar çözümlere de odaklanmak sizi farklı kılacaktır.

Sonuç

Satıcıların bu tür sorulara odaklanarak müşteri sorunlarına yaklaşmaları, hem algı kapasitelerini geliştirecek hem de çözüm üretme hızlarını artıracaktır. Bu sayede satıcılar, üst yönetimi yormadan müşteri memnuniyetini sağlama konusunda etkin bir rol oynayabilir. Satıcılar öğrenme isteği içinde olmalı, müşteri sorunlarına çözüm üretmekten keyif almalıdır. Her satış görüşmesinde kendilerine meydan okuyarak en iyi olma yolunda gelişmeye devam etmelidirler.

Başarı ve mükemmellik, asla sonu olmayan bir yolculuktur.